12345熱線是市委、市政府設(shè)立的，通過電話、網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信等方式受理市民訴求并進(jìn)行在線解答，或通過交辦電子工單的形式由各市（縣）區(qū)、市各部委辦局、國(guó)有企事業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱成員單位）辦理，為公眾提供政務(wù)咨詢、建議批評(píng)、投拆舉報(bào)等公共服務(wù)的非緊急類服務(wù)平臺(tái)。

　　12345熱線受理范圍：

　　（一）咨詢類：即市民對(duì)行政職能、政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)、辦事程序等方面的咨詢。

　?。ǘ┣笾悾杭词忻駥?duì)事關(guān)切身利益、實(shí)際困難、社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題等方面的求助。

　?。ㄈ┙ㄗh類：即市民對(duì)社會(huì)管理、城市管理、城市規(guī)劃、政策法規(guī)、公共服務(wù)等方面的建議。

　?。ㄋ模┩对V類：即市民對(duì)行政管理、行政執(zhí)法、侵害市民合法權(quán)益行為等方面的投訴。

　　下列事項(xiàng)不屬于12345熱線受理范圍：

　　（一）非本市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

　?。ǘ?10、119、120等緊急救助事項(xiàng)；

　?。ㄈ┥婕皣?guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

　　（四）涉及人大、政協(xié)、監(jiān)察委、法院、檢察院、軍隊(duì)等職能范圍的事項(xiàng)；

　?。ㄎ澹┮堰M(jìn)入訴訟、仲裁、信訪、行政復(fù)議程序的事項(xiàng)；

　?。┻`反法律法規(guī)和社會(huì)公德以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；

　?。ㄆ撸┮岩婪ㄞk理完畢或正在辦理過程中，訴求人無新情況、新理由的同一事項(xiàng)。

　　對(duì)反映的不屬于12345熱線受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首接人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)做好解釋、轉(zhuǎn)接工作，告知辦理部門聯(lián)系方式，并將轉(zhuǎn)接去向告知訴求人。