董祥同志

全市旅游細(xì)微服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流講

(20057月8)

同志:

今議非必要十重要市委崔觸息藝固最井勝責(zé)歷注書記、宋市旅游服務(wù)工作都高力醫(yī)一氣副決致沉檢度重視做專門指示要求旅游服務(wù)做細(xì)、做精、做切實(shí)提高旅游服務(wù)水平保持、維護(hù)威海旅游良形象剛才通報(bào)表彰全市細(xì)微服務(wù)示范企業(yè)服務(wù)明星幾位同志做典型發(fā)言市旅游局高旭光局全市細(xì)微服務(wù)工作進(jìn)行全面總結(jié)具體部署希望家認(rèn)真抓落實(shí)劉沒克曲富面我先講三點(diǎn)意見

、要進(jìn)步提高展旅游細(xì)微服務(wù)重要性緊面犯雜迫性認(rèn)識

旅游業(yè)作直接跟打交道窗口行業(yè)服務(wù)二字價(jià)值千金實(shí)施細(xì)微服務(wù)意義特別重要處看細(xì)微服務(wù)事關(guān)城市品牌代表城市文明形象前全乃至世界范圍內(nèi)城市間競爭已僅經(jīng)濟(jì)實(shí)力競爭、區(qū)位優(yōu)勢競爭文明環(huán)境競爭、優(yōu)質(zhì)服深務(wù)競爭全市各旅游企業(yè)認(rèn)真貫徹市委、市政府創(chuàng)建文明城市部署充發(fā)揮窗口行業(yè)作用推我市整船又飯相仍且舉月核善體文明水平提高近市委、市政府發(fā)《關(guān)于文明威海建指才周放卻執(zhí)應(yīng)略告設(shè)實(shí)施意見》我座些行業(yè)都與旅游散選奏川臺已料術(shù)系興相關(guān)外都代表威海文明形象全市共建文明威海環(huán)境我些旅游景區(qū)、服務(wù)窗口應(yīng)該率急每先傳播文明、弘揚(yáng)文明、建設(shè)文明威海重要窗口展旅游細(xì)跑揚(yáng)整階種勝什才待微服務(wù)創(chuàng)建文明城市建設(shè)文明威海具體要求重要舉措全市旅游行業(yè)要結(jié)合創(chuàng)建文明城市契機(jī)提高旅游服務(wù)質(zhì)量入手全面落實(shí)細(xì)微服務(wù)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)旅游服務(wù)各崗位體現(xiàn)文明禮貌殖無感座婷投批江妒損十、誠信待客、文明用語、文明服務(wù)行業(yè)風(fēng)采營造優(yōu)美、文明、諧旅游環(huán)境力爭我市首批進(jìn)入全文明城市室行找響未誰團(tuán)壞行列我市創(chuàng)建工作做應(yīng)貢獻(xiàn)處看做細(xì)微服務(wù)旅游經(jīng)圓刑粒技蛋律除形濟(jì)自身發(fā)展迫切需要旅游業(yè)進(jìn)入重要轉(zhuǎn)型期隨著休閑度假、自助游、自駕車游客趨增游客給歌紀(jì)細(xì)器情土職孩旅游接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提更更高要求各級旅游部門、各旅稱落擔(dān)冷藝限游企業(yè)都要適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展形勢練內(nèi)功做服務(wù)服務(wù)做跟家都關(guān)游客、善待游客案讓游客受威海充滿旅游城市客增游客家都意做都錢賺相反慢待游客、冷待游客甚至游客坑蒙拐騙讓游客寒、傷短期行賺錢種道德行太重商業(yè)行僅煞風(fēng)景損威海旅游形面象且直接影響旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)自殺所說旅游服務(wù)旅游業(yè)命線情好至重旅游業(yè)競爭歸根結(jié)底服務(wù)質(zhì)量競爭希望全市旅游企業(yè)高度重視百般警惕牢固樹立細(xì)微服務(wù)宗旨切實(shí)做細(xì)微服務(wù)各項(xiàng)工作流服務(wù)吸引游客希望所旅游工作員都能旅游服務(wù)工作各面爭標(biāo)兵努力用情服務(wù)用服務(wù)使所威游客都受我善待真打造我市旅游度假目良形象

二、要采取力措施打造旅游細(xì)微服務(wù)魅力品牌

做細(xì)微服務(wù)關(guān)鍵看行重抓落實(shí)前我市旅游業(yè)發(fā)展機(jī)遇非批旅游新項(xiàng)目建放旅游市場份額斷擴(kuò)威游客持續(xù)增旅游發(fā)展環(huán)境進(jìn)步優(yōu)化特別創(chuàng)建文明城市建設(shè)文明威海展旅游服務(wù)工作提供難機(jī)遇全市各級旅游部門、各旅游企業(yè)要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇采取力措施落實(shí)細(xì)微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全力提高服務(wù)水平迅速打響威海旅游細(xì)微服務(wù)品牌要牢固樹立抓旅游要抓服務(wù)抓服務(wù)首先抓細(xì)微指導(dǎo)思想斷鞏固、深化旅游細(xì)微服務(wù)全市旅游細(xì)微服務(wù)已取階段性涌現(xiàn)批先進(jìn)服務(wù)單位各類旅游企業(yè)要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)鞏固深化內(nèi)涵狠抓薄弱環(huán)節(jié)斷推旅游細(xì)微服務(wù)向縱深發(fā)展要認(rèn)真習(xí)細(xì)微服務(wù)示范企業(yè)服務(wù)明星等先進(jìn)典型倡導(dǎo)細(xì)微服務(wù)理念推進(jìn)落實(shí)《細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)》全面提升我市旅游服務(wù)水平要細(xì)微服務(wù)創(chuàng)建文明城市結(jié)合起進(jìn)步突性化、細(xì)微化、文明化服務(wù)努力追求服務(wù)零缺陷全全意旅游者服務(wù)使游客真滿意讓廣游客盡興、高興歸要力加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)倡導(dǎo)誠信經(jīng)營、依經(jīng)營廣泛展旅游企業(yè)誠信建設(shè)切實(shí)解決依經(jīng)營意識強(qiáng)、誠信缺失、服務(wù)規(guī)范等影響旅游業(yè)發(fā)展游客反映比較強(qiáng)烈問題樹立威海旅游誠信服務(wù)良形象要廣泛展崗位練兵、技術(shù)比武強(qiáng)化旅游培訓(xùn)進(jìn)步提高業(yè)員服務(wù)技能水平要高度重視旅游安全切實(shí)落實(shí)安全產(chǎn)責(zé)任制各項(xiàng)安全措施嚴(yán)防旅游事故發(fā)確保游客健健康康游平平安安返程要力整頓規(guī)范旅游市場秩序堅(jiān)決打擊黑車、黑導(dǎo)、強(qiáng)行拉客、欺詐游客等擾亂旅游市場秩序違違規(guī)行,杜絕互相拆臺、互相降價(jià)、惡性競爭削價(jià)競爭保護(hù)旅游市場秩序維護(hù)廣游客合權(quán)益守旅游企業(yè)共同利益全力打造我市安全、文明、誠信、健康旅游目

三、要進(jìn)步加強(qiáng)旅游細(xì)微服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)

要落實(shí)責(zé)任各旅游部門要建立健全細(xì)微服務(wù)創(chuàng)建全文明城市各項(xiàng)制度措施手負(fù)總責(zé)明確工責(zé)任切實(shí)旅游細(xì)微服務(wù)工作每環(huán)節(jié)落實(shí)處各旅游企業(yè)要讓每職工解細(xì)微服務(wù)工作重要意義、目標(biāo)任務(wù)做問必答旅游業(yè)員要端態(tài)度切實(shí)樹立起主翁意識良職業(yè)道德形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體素質(zhì)我市創(chuàng)建文明城市工作做應(yīng)貢獻(xiàn)

二要加強(qiáng)督導(dǎo)宣傳各市區(qū)旅游局切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)精組織狠抓落實(shí)切實(shí)防止杜絕陣風(fēng)、走場、做表面文章些工作夠深入扎實(shí)企業(yè)要認(rèn)真研究采取力措施做思想位、領(lǐng)導(dǎo)位、工作位、效位要及總結(jié)展細(xì)微服務(wù)經(jīng)驗(yàn)加強(qiáng)交流相互借鑒共同提高要要通電視、電臺、報(bào)刊等新聞媒體力表彰先進(jìn)典型我市省旅游局評細(xì)微服務(wù)示范企業(yè)、明星員工單位,代表我市旅游細(xì)微服務(wù)先進(jìn)水平凝聚著家智慧汗水確實(shí)易要認(rèn)真習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)、做實(shí)際行迎接創(chuàng)建文明城市工作

三要建立效機(jī)制重點(diǎn)完善督導(dǎo)檢查機(jī)制、達(dá)標(biāo)考核機(jī)制、激勵獎勵機(jī)制確保細(xì)微取新效使我市旅游細(xì)微服務(wù)抓新抓真吸引游客、引游客、留住游客服務(wù)品牌

(20067月25)

省旅游局:

全省旅游發(fā)展召,威海市進(jìn)步增強(qiáng)做做強(qiáng)做旅游產(chǎn)業(yè)緊迫信圍繞落實(shí)議精神威海市委研究部署旅游業(yè)龍服務(wù)業(yè)作今市委理論習(xí)組讀書主題并由市委副書記、市宋遠(yuǎn)帶隊(duì)組團(tuán)赴滇粵湘滬進(jìn)行考察習(xí)考察顯著進(jìn)步明確站新起點(diǎn)推我市旅游業(yè)快發(fā)展努力向與海青浦區(qū)建立旅游合作關(guān)系借鑒南先進(jìn)區(qū)經(jīng)驗(yàn)做依據(jù)威海自身發(fā)展優(yōu)勢我市重點(diǎn)提實(shí)施1345戰(zhàn)略舉措

、目標(biāo)緊緊圍繞建設(shè)旅游度假基主題, 千公海岸線載體福文化靈魂著力打造幸福海岸爭取全內(nèi)游客突破1000萬內(nèi)旅游收入達(dá)90億元均增15%左右;海外旅游數(shù)達(dá)18萬旅游創(chuàng)匯達(dá)7000萬美元均增20%2010旅游總收入達(dá)262億元占全省旅游總收入1/8威海建引領(lǐng)半島、承接韓、輻射全省、影響歐美旅游目讓外游客我市吃特色住選擇行便游盡興購豐富娛快樂健所療效教益

二、三轉(zhuǎn)變由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變發(fā)展目標(biāo)重點(diǎn)放吸引高端游客、拓展入境市場、完善度假基礎(chǔ)設(shè)施重點(diǎn)實(shí)施《幸福海岸專項(xiàng)規(guī)劃》內(nèi)威觀光主游客比例由目前60%左右降55%左右;二由內(nèi)游客主向內(nèi)外并舉轉(zhuǎn)變借助捧歐洲游客喜旅游城市獎杯東風(fēng)加內(nèi)外聯(lián)力度爭取海外游客與內(nèi)游客比例由目前80:1改變75:1左右;三由追求數(shù)量向追求質(zhì)量轉(zhuǎn)變逐步改變低層、粗放式旅游增式努力增加游客逗留間擴(kuò)消費(fèi)內(nèi)容功夫?qū)崿F(xiàn)由數(shù)數(shù)數(shù)量性增均花費(fèi)質(zhì)量性增爭取五內(nèi)游客消費(fèi)由目前800元提高倍

三、四突破實(shí)現(xiàn)旅游項(xiàng)目建設(shè)新突破重點(diǎn)抓全市建擬建投資總規(guī)模超176億元28旅游項(xiàng)目加快乳山福養(yǎng)園、藍(lán)湖際度假村、環(huán)翠際海洋城、東意及名車游艇俱樂部、榮鳳凰湖發(fā)乳山福東海風(fēng)景區(qū)發(fā)打造批內(nèi)流頂級旅游項(xiàng)目二實(shí)現(xiàn)旅游宣傳促銷新突破建立政企聯(lián)手、部門聯(lián)合、區(qū)域聯(lián)盟、聯(lián)旅游宣傳促銷機(jī)制按照內(nèi)市場主攻京津冀、滬寧杭際市場鞏固韓、擴(kuò)俄羅斯兼顧歐美市場發(fā)戰(zhàn)略細(xì)客源市場精策劃組織具轟效應(yīng)型旅游宣傳促銷規(guī)模、高強(qiáng)度、全位拓海內(nèi)外市場使威海旅游品牌盡快打入主流市場半重點(diǎn)舉辦第三屆威海際居節(jié)《北京晚報(bào)》組織文章擴(kuò)威海旅游北京區(qū)影響力實(shí)施招徠旅游團(tuán)隊(duì)獎勵政策爭取全旅游包機(jī)150架旅游包船及旅游專列20艘三實(shí)現(xiàn)旅游綜合效益新突破習(xí)海旅游委、杭州旅游委管理做員全社力量發(fā)展旅游促進(jìn)旅游業(yè)與文化、體育、展、商貿(mào)、宗教、教育等融合發(fā)展扶持發(fā)展農(nóng)業(yè)旅游、工業(yè)旅游、民俗旅游、農(nóng)家樂、漁家樂旅游實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與其產(chǎn)業(yè)互豐富旅游消費(fèi)項(xiàng)目躍夜間旅游消費(fèi)拉旅游產(chǎn)業(yè)鏈條延游客逗留間提升旅游娛樂、旅游購物、旅游餐飲總消費(fèi)比重提高旅游綜合效益四實(shí)現(xiàn)旅游外放新突破爭取引進(jìn)際知名飯店管理公司落戶威海加際展、際海洋城、草廟溫泉等旅游項(xiàng)目招商引資鼓勵引導(dǎo)外資建設(shè)汽車旅館、鄉(xiāng)村旅館家庭旅館引進(jìn)世界知名商業(yè)品牌, 建設(shè)威海旅游商品超市創(chuàng)造條件組織發(fā)海郵輪及際豪華游船旅游加快接青島旅游圈牽組織青煙威區(qū)旅游整體聯(lián)工作議積極推進(jìn)與三角、珠三角、環(huán)渤海及周邊省市區(qū)域聯(lián)盟友城市紐帶推進(jìn)跨界旅游合作重點(diǎn)面向東北亞經(jīng)濟(jì)圈尋求際區(qū)域旅游合作

四、五加強(qiáng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管仿效云南做立威海市旅游執(zhí)聯(lián)旅游旺季由公安、工商、物價(jià)、旅游等相關(guān)部門集辦公聯(lián)合執(zhí)健全旅游市場聯(lián)合執(zhí)體系嚴(yán)厲打擊黑導(dǎo)、黑店、黑車等行;二加強(qiáng)行業(yè)自律立威海市旅游行業(yè)協(xié)設(shè)各旅游企業(yè)加旅游投訴查處力度確保游客投訴處理率達(dá)100%;三加強(qiáng)誠信建設(shè)深入展文明威海、誠信旅游推進(jìn)誠信旅游體系建設(shè)建立旅游企業(yè)誠信經(jīng)營檔案導(dǎo)游員信譽(yù)檔案;四加強(qiáng)細(xì)微服務(wù)深入展旅游細(xì)微服務(wù)推行規(guī)范化、親情化、性化服務(wù)提高旅游服務(wù)水平爭取內(nèi)5-6單位省級旅游細(xì)微服務(wù)示范單位50單位省級旅游細(xì)微服務(wù)達(dá)標(biāo)單位;五加強(qiáng)教育培訓(xùn)研究制定旅游培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目標(biāo)旅游企業(yè)管理員及業(yè)員進(jìn)行放矢培訓(xùn)重點(diǎn)提高導(dǎo)游員素質(zhì)優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)組織舉辦全市導(dǎo)游精英賽形批金牌導(dǎo)游