視覺中國/供圖 翟超/制圖

證券時報記者 劉筱攸 張艷芬

催收江湖，事有突然。

5月25日，催收巨頭湖南永雄資產(chǎn)管理集團有限公司（下稱“湖南永雄”）在其微信公眾號上發(fā)文《告全體員工書》，稱從當(dāng)日起停業(yè)。然而數(shù)個小時后，該公司又以“避免引起社會動蕩和行業(yè)震蕩”為由，于當(dāng)日上午10點發(fā)文暫予撤銷《告全體員工書》。

湖南永雄表示，近年來公司員工大量流失，從1.7萬人降至2000人，集團賬戶和流動資金遭遇凍結(jié)。在情況說明中，湖南永雄稱，“此次以發(fā)布《告全體員工書》的形式宣告停業(yè)，實屬無奈之舉?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在越來越多的消金行業(yè)參與主體選擇自主催收、催收手段智能化升級以及新型法催模式興起的當(dāng)下，傳統(tǒng)的人工外包粗暴催收模式將在時代的洪流下迎來落幕的命運。

湖南永雄“催收”遇挫

湖南永雄官網(wǎng)顯示，該公司是個人信貸不良資產(chǎn)管理集團公司，成立于2014年4月，集團總部位于湖南長沙，分支機構(gòu)遍布全國20多座城市。湖南永雄以“讓世界沒有挽不回的誠信”為企業(yè)使命，主要在信用卡、消費金融等方面為金融機構(gòu)提供個人信貸不良資產(chǎn)管理服務(wù)。

雖然是一家催收公司，但是湖南永雄志在上市。此前，湖南永雄自稱通過了畢馬威的審查，“成為湖南歷史上第一家達(dá)到在紐交所上市條件的企業(yè)”。不過，上市未半而“中道崩殂”。近期，已有媒體關(guān)注到，湖南永雄接連注銷分公司，并調(diào)整股權(quán)結(jié)構(gòu)。更顯突然的是，5月25日，湖南永雄在其微信公眾號上發(fā)文《告全體員工書》，稱從當(dāng)日起停業(yè)；數(shù)個小時后又發(fā)文暫予撤銷《告全體員工書》。

追溯來看，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，湖南永雄的系列動作，是當(dāng)前整個催收行業(yè)的縮影。在持續(xù)高壓的監(jiān)管下，未來催收行業(yè)格局將進(jìn)一步改變。

監(jiān)管政策不斷完善

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新的不斷發(fā)展，一些金融機構(gòu)、小貸公司過度放貸，確實導(dǎo)致不少人負(fù)債過高，逾期與催收也成為了互金行業(yè)的兩大難點。

催收，原本是借貸業(yè)回收逾期不良資產(chǎn)的一種方式，但近幾年愈發(fā)激烈的非法暴力催收已成為社會不良現(xiàn)象，嚴(yán)重擾亂了經(jīng)濟金融秩序和社會秩序。因此，暴力催收也成為了警方整治的重點領(lǐng)域。

值得提及的是，催收行業(yè)的亂象也倒逼著貸后監(jiān)管政策的不斷完善。近年來，原銀保監(jiān)會高度重視整治銀行保險領(lǐng)域違法、不當(dāng)催收的行為，不斷加強對相關(guān)金融機構(gòu)催收活動的監(jiān)督管理。

2018年，是行業(yè)規(guī)范出臺較為關(guān)鍵的年份。當(dāng)年3月27日，上海啟動全國首個《互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)機構(gòu)貸后風(fēng)險管理規(guī)范指引》編寫工作，引入網(wǎng)絡(luò)仲裁，避免暴力催收。

緊接著，當(dāng)年3月底，針對P2P等互金業(yè)務(wù)中的催收環(huán)節(jié)，互金協(xié)會又發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》，填補了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融債務(wù)催收行為的制度空白。該公約主要適用于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收行為，從失信懲戒、業(yè)務(wù)管理、人員管理、信息管理、外包管理、投訴處理等方面作了具體規(guī)定，明確了債務(wù)催收行為的正負(fù)面清單，設(shè)定了執(zhí)行與懲戒機制，旨在保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人、相關(guān)當(dāng)事人及從業(yè)機構(gòu)的合法權(quán)益。

今年5月15日，互金協(xié)會在北京召開“催收國家標(biāo)準(zhǔn)研制與催收業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展”工作會，并介紹了《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收風(fēng)控指引》國家標(biāo)準(zhǔn)的研制工作?；ソ饏f(xié)會表示，下一步將積極推動發(fā)布催收標(biāo)準(zhǔn)，并同步研究催收從業(yè)機構(gòu)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的評估評議工作，逐步建立催收業(yè)務(wù)的自律管理工作機制。

催收手段智能化升級

近年來，在監(jiān)管合規(guī)的壓力之下，貸后管理產(chǎn)業(yè)鏈不斷升級。越來越多的機構(gòu)，諸如頭部消金公司等消費金融參與主體將催收業(yè)務(wù)由外包轉(zhuǎn)向內(nèi)部，且催收行為也越來越“科技化”。

目前，華南某大型消費金融機構(gòu)就采用了自主研發(fā)的自動化系統(tǒng)，并通過適度的人工干預(yù)優(yōu)化催收體驗，借助AI賦能最大化防止客服因個人情緒、素質(zhì)等原因與客戶發(fā)生語言沖突，減少了催收的投訴量。

“現(xiàn)在黑中介和反催收很猖獗，刻意引發(fā)客戶產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而投訴機構(gòu)催收態(tài)度不好。我們自己催收，保證合法合規(guī)。”該公司相關(guān)高管表示，經(jīng)過多年摸索，已經(jīng)可以通過技術(shù)手段持續(xù)攻克催收難題，“我們還通過自研的AI催收質(zhì)檢系統(tǒng)，100%覆蓋全渠道的催收行為。通過AI可以快速定位并檢測每一個具體事件與時間點，是否存在違規(guī)的語言或過于激烈的情緒，進(jìn)而予以即時糾正，最大限度地保證催收合規(guī)和提升效能。”據(jù)悉，目前該公司使用的AI催收機器人已經(jīng)近2萬個，角色也超過200種。

據(jù)證券時報記者了解，目前招聯(lián)金融、中郵消費金融、馬上消費金融等也均使用了催收機器人，改善了客戶的催收體驗。

“現(xiàn)在急需優(yōu)化消費者投訴的處理機制?！蹦戏侥辰鹑跈C構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，這樣才能減少普遍存在的無效投訴問題，減少日益突出的“好人被捆、壞人鉆空”現(xiàn)象。

在消費者投訴處理機制短期內(nèi)無法改變之下，金融機構(gòu)日漸放棄摩擦成本更大的傳統(tǒng)催收，選擇先與客戶進(jìn)行協(xié)商調(diào)解；對于無法調(diào)解的，金融機構(gòu)只能將客戶訴諸法院，采用公權(quán)力防止資產(chǎn)流失。

在這樣的背景下，“云上法庭”開始興起。海南省五指山市就在構(gòu)建全國性貸后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，由當(dāng)?shù)胤ㄔ汗茌牶贤m紛，并出臺一系列制度保障。這種區(qū)別于傳統(tǒng)訴訟服務(wù)、摩擦成本更小的催收“新利器”，運用了調(diào)解機制、大數(shù)據(jù)、智能科技等元素，大幅提升了催收的效率，也獲得了金融機構(gòu)的青睞。