作者｜周超臣

頭圖｜視覺(jué)中國(guó)，2023年5月24日，香港，國(guó)泰航空人員為乘客辦理登機(jī)手續(xù)

國(guó)泰航空的空乘因?yàn)槌靶Σ粫?huì)說(shuō)英文的內(nèi)地游客引發(fā)了熱議和強(qiáng)烈憤慨。

事情源于一位網(wǎng)友5月22日在社交網(wǎng)絡(luò)上的爆料，其稱于5月21日搭乘國(guó)泰航空CX987航班由成都飛往香港的旅途中，有空乘人員在后艙使用英語(yǔ)、粵語(yǔ)抱怨乘客不懂英語(yǔ)，例如，“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯的英文，那他們就不配毛毯），“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）。另外，有個(gè)老人，起飛后沒(méi)多久抱著小孩上廁所，空姐在后面，先用粵語(yǔ)廣播“安全信號(hào)燈還未熄滅，請(qǐng)回到座位”，然后用粵語(yǔ)跟她同事說(shuō)“他們聽(tīng)不懂人話啦”……

隨后，有很多網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上紛紛訴說(shuō)遭國(guó)泰航空空乘人員歧視的經(jīng)歷，大意是這些香港空姐堅(jiān)持只用英語(yǔ)和粵語(yǔ)服務(wù)，但拒絕用普通話或假裝聽(tīng)不懂普通話。

甚至連香港人也在吐槽國(guó)泰航空，一位網(wǎng)友在油管上寫(xiě)道：“國(guó)泰航空的確存在歧視問(wèn)題，2018年我由香港搭國(guó)泰去新西蘭探望父母，用餐時(shí)我用廣東話點(diǎn)餐，他用英文答我，我再用廣東話問(wèn)他，他又再用英語(yǔ)答復(fù)我的問(wèn)題。”

自網(wǎng)友22日爆料后，國(guó)泰航空接連三次在微博上用簡(jiǎn)體中文進(jìn)行了回應(yīng)，并于23日晚宣布對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。據(jù)悉，當(dāng)中包括一個(gè)日本人。

國(guó)泰航空行政總裁林紹波在聲明中說(shuō)：“在此，我想再次重申，對(duì)于個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為，國(guó)泰航空將秉持‘零容忍’的態(tài)度，絕不姑息?！?/p>

他承諾，為了避免同類事件再次發(fā)生，將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門(mén)的工作小組作出全面檢討，“重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國(guó)泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中，最重要的是確保所有國(guó)泰員工必須尊重來(lái)自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)?！?/p>

有網(wǎng)友注意到，國(guó)泰航空的幾則道歉聲明均顯示IP地址是北京，懷疑是國(guó)泰航空的北京工作人員在為此事擦屁股。

有網(wǎng)友分析，這三名空乘背鍋了，這件事并不是空乘那么簡(jiǎn)單，核心在于國(guó)泰航空的企業(yè)文化，作為一個(gè)主要客戶在大陸的公司，平衡地區(qū)文化差異，平等對(duì)待服務(wù)于客戶，應(yīng)該是企業(yè)最基本的價(jià)值觀與行為要求。此次幾個(gè)空姐對(duì)非英語(yǔ)乘客的歧視與嘲笑絕不會(huì)是第一次，而是在她們的圈子文化，在國(guó)泰航空企業(yè)內(nèi)部就有這種鄙視文化，說(shuō)英語(yǔ)的才是人上人，其他人是土包子。表面上說(shuō)的是不配用毯子，實(shí)際上是沒(méi)把你當(dāng)人看。

在5月24日廣州舉辦的“粵港合作周”啟動(dòng)儀式暨SmartHK“推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展?香港論壇”上，香港特首李家超在論壇上用普通話檢討道：“有關(guān)香港國(guó)泰航空公司有機(jī)組人員對(duì)內(nèi)地乘客做出不尊重的言行，我感到非常痛心。我已向國(guó)泰航空行政總裁林紹波先生指出，事件破壞香港形象，傷害香港和內(nèi)地同胞感情，是嚴(yán)重的事件。雖然涉事的三名機(jī)組人員已經(jīng)被解雇，但類似情況不容再發(fā)生。”

林紹波與李家超特首一起參加了上述論壇，他會(huì)見(jiàn)記者時(shí)用普通話再次致歉，并表示，今后將會(huì)帶領(lǐng)一個(gè)工作小組全面檢討，審視公司服務(wù)流程等相關(guān)制度，改善相關(guān)方面的情況。

我的一位香港朋友說(shuō)：“其實(shí)是部分香港人本身的一個(gè)核心問(wèn)題，接受不了大陸已經(jīng)崛起，覺(jué)得英文好還是有優(yōu)越感。”

有自稱前國(guó)泰空姐的網(wǎng)友在小紅書(shū)上發(fā)文稱：“我對(duì)于這段錄音的爆出一點(diǎn)都不驚訝，甚至可以說(shuō)，怎么現(xiàn)在才被大家知道國(guó)泰航空歧視內(nèi)地乘客的傳統(tǒng)?！?/p>

她還透露，國(guó)泰從不在內(nèi)地招聘乘務(wù)員，自己是國(guó)泰航空唯一一批內(nèi)地空姐。大學(xué)畢業(yè)后，因其就讀的中國(guó)民航大學(xué)與國(guó)泰航空有合作項(xiàng)目，可以送畢業(yè)生去國(guó)泰實(shí)習(xí)工作一年，所以她在2008至2009年間入職國(guó)泰成為一名空服員。作為國(guó)際航空公司，為了便于服務(wù)目的地國(guó)家語(yǔ)言旅客，國(guó)泰會(huì)在菲律賓、馬來(lái)西亞、日本、印尼、韓國(guó)各個(gè)國(guó)家進(jìn)行乘務(wù)員招聘，卻唯獨(dú)不會(huì)在內(nèi)地招聘空乘。而自己作為實(shí)習(xí)員工，也只能做滿一年就必須離開(kāi)。她還提到，雖然不招聘內(nèi)地空乘，但為了服務(wù)說(shuō)普通話的旅客，國(guó)泰卻會(huì)從中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)進(jìn)行招聘，十分諷刺。

“我之前飛過(guò)的每一班，只要有內(nèi)地人。廚房里必有嘲笑的言語(yǔ)。已經(jīng)成為常態(tài)。”她說(shuō)，她在飛行途中會(huì)被乘務(wù)長(zhǎng)要求去專門(mén)回復(fù)內(nèi)地乘客需求，“因?yàn)樗麄冇X(jué)得內(nèi)地人很麻煩。事情多、不懂講英語(yǔ)。他們說(shuō)的最多的就是：哎?？烊?，你的朋友們又在call light（按呼喚鈴）了，然后就是嘲笑?！?/p>

她說(shuō)，國(guó)泰在入職培訓(xùn)時(shí)，沒(méi)有提過(guò)對(duì)內(nèi)地乘客的歧視問(wèn)題，但幾乎有內(nèi)地乘客的航班上，都會(huì)收獲空服員背后或鄙視或者陰陽(yáng)怪氣，學(xué)舌嘲笑內(nèi)地人英語(yǔ)不行的話語(yǔ)，“每一班都有，哪怕他們知道我就是內(nèi)地人。”

沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害，有人分享自己乘坐日本航空公司時(shí)因?yàn)榈綑C(jī)場(chǎng)晚了被日本工作人員一路小跑領(lǐng)到登機(jī)口，有的分享一位馬來(lái)西亞空乘人員雖然不會(huì)中文但還是努力用中文報(bào)菜單，還有分享自己在海外的經(jīng)歷。

從網(wǎng)上的各種信息可以看出，這次“國(guó)泰航空歧視內(nèi)地乘客事件”不僅僅是幾個(gè)機(jī)組人員的問(wèn)題，而是一種普遍現(xiàn)象，國(guó)泰航空難辭其咎。

另外，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的。2019年，據(jù)北京日?qǐng)?bào)客戶端報(bào)道，國(guó)泰航空先后被曝3000多名員工參與罷工、副機(jī)長(zhǎng)被控暴動(dòng)、泄露港警航班消息、疑認(rèn)可“臺(tái)獨(dú)”“港獨(dú)”等劣跡。彼時(shí)，國(guó)泰航空的自我整改并不及時(shí)，只有當(dāng)民航局向國(guó)泰航空發(fā)出重大航空安全風(fēng)險(xiǎn)警示后，國(guó)泰航空才宣布：停飛暴動(dòng)機(jī)長(zhǎng)，解雇兩名不當(dāng)行為員工。

今年3月份發(fā)布的2022年國(guó)泰航空財(cái)報(bào)顯示，國(guó)泰航空67.51%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣及內(nèi)地。截至2022年12月31日，國(guó)泰航空集團(tuán)在全球雇傭逾21200名員工，其中約17400為在港員工，可以理解為這些絕大多數(shù)都是香港人。香港回歸祖國(guó)馬上26年了，這些天天負(fù)責(zé)飛內(nèi)地的機(jī)組人員都聽(tīng)不懂普通話嗎？

行政總裁林紹波在財(cái)報(bào)中表示：“我們的使命是帶動(dòng)每位乘客在人生旅途上飛躍前行，矢志成為全球最杰出服務(wù)品牌之一，使國(guó)泰成為員工、顧客及香港均感自豪的品牌。設(shè)想周到、積極求進(jìn)及盡心盡力，就是構(gòu)成集團(tuán)企業(yè)文化的核心元素。”

他還特意強(qiáng)調(diào)：“我們的使命是帶動(dòng)每個(gè)人在人生旅途上一路前行，連接每次相遇，跨越地域界限，體驗(yàn)不一樣的人生。換言之，我們期望令顧客的生活變得更富姿彩，并透過(guò)我們的產(chǎn)品及服務(wù)，為香港和中國(guó)內(nèi)地社會(huì)增值。我們將全新焦點(diǎn)繼續(xù)放在顧客身上。為達(dá)成使命，我們決心成為全球最杰出服務(wù)品牌之一。因此，為提供更尊尚的顧客服務(wù)，所有國(guó)泰員工均有責(zé)任致力為顧客提供無(wú)縫的品牌體驗(yàn)?！?/p>

這些在機(jī)組人員歧視英語(yǔ)不夠好的內(nèi)地乘客面前，成了笑話和擺設(shè)。

而據(jù)《香港01》5月24日?qǐng)?bào)道稱，其獲悉一份國(guó)泰航空空乘工會(huì)24日向其會(huì)員發(fā)出的電子郵件。其中提到，正如公司強(qiáng)調(diào)，空乘應(yīng)包容并接納不同生活模式及多元文化，雖然空乘或不懂乘客的語(yǔ)言，但相信仍會(huì)盡力溝通并互相尊重。郵件還指出，對(duì)現(xiàn)時(shí)空乘面對(duì)許多失實(shí)指控及網(wǎng)上謠言感到心痛，并稱工會(huì)原期望國(guó)泰可就事件提供指引及指導(dǎo)支援，但最終卻換來(lái)“不幸”的消息。

國(guó)泰空乘工會(huì)還提醒會(huì)員，無(wú)論發(fā)生什么空乘應(yīng)知道自己的權(quán)利。工會(huì)在信中列出根據(jù)機(jī)艙服務(wù)指引，倘機(jī)上有乘客偷拍，可有禮貌地要求對(duì)方刪除，若乘客拒絕則可通知機(jī)長(zhǎng)或機(jī)艙經(jīng)理要求乘客刪除，否則可通知地勤安保人員在飛機(jī)降落后提供協(xié)助。工會(huì)又指，根據(jù)相關(guān)安全手冊(cè)，國(guó)泰應(yīng)對(duì)不守規(guī)矩乘客采取“零容忍”政策，并確保員工在處理相關(guān)事件時(shí)，是得到公司的全面支持。工會(huì)還稱，本期望國(guó)泰會(huì)支持員工保護(hù)自己及提供相關(guān)指引，遺憾最終得到令人傷感的消息。

不過(guò)25日下午2時(shí)許，國(guó)泰航空再發(fā)聲明：“國(guó)泰航空就此鄭重澄清，‘空中服務(wù)員工會(huì)’為一個(gè)獨(dú)立工會(huì)，從來(lái)不代表國(guó)泰。我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會(huì)對(duì)此事的立場(chǎng)?！?/p>

不可否認(rèn)，面對(duì)此次信譽(yù)和形象危機(jī)，國(guó)泰管理層可以說(shuō)是采用了迅雷不及掩耳之勢(shì)的回應(yīng)速度。

從更廣泛的角度來(lái)看，本次國(guó)泰航空機(jī)組人員的歧視行為之所以引起軒然大波，也是內(nèi)地人對(duì)部分香港人長(zhǎng)期積聚的負(fù)面印象的集中爆發(fā)。

2008年之后，從“雙非”兒童引發(fā)的“蝗蟲(chóng)論”到“一泡童子尿”的歧視，再到“占中”運(yùn)動(dòng)和2019年“修例風(fēng)波”等斑斑劣跡，引發(fā)內(nèi)地人民對(duì)香港的長(zhǎng)期不滿和負(fù)面印象。尤其2019年香港爆發(fā)的諸多暴力行為，如沖擊立法會(huì)當(dāng)晚將港英旗鋪在主席臺(tái)上、毆打內(nèi)地記者、燒燬國(guó)旗、涂抹國(guó)徽，甚至將國(guó)旗扯下拋入水中等惡劣行為，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)出現(xiàn)在內(nèi)地民眾的眼前。這些惡劣的行為都深深刺痛了國(guó)人的心。

而這涉及更深層次的香港社會(huì)心理結(jié)構(gòu)問(wèn)題，這又是個(gè)極其復(fù)雜的歷史和政治問(wèn)題。

現(xiàn)北京大學(xué)法學(xué)院教授、港澳研究中心執(zhí)行主任強(qiáng)世功曾對(duì)港人心理結(jié)構(gòu)之變有過(guò)深入研究，他在《中國(guó)的憂郁：香港的“去殖民化”問(wèn)題與國(guó)家主權(quán)建構(gòu) 》一文中分析道：“長(zhǎng)期的殖民教育使得香港的部分精英以臣服的心態(tài)對(duì)西方世界全盤(pán)認(rèn)同，喪失了對(duì)香港歷史進(jìn)程的客觀判斷力、反思力和批判力。他們?cè)谧杂伞⑵降群兔裰鬟@些文化價(jià)值上，認(rèn)同香港屬于英美西方世界的一部分，而不是中國(guó)的一部分……”他于2004～2007年被借調(diào)到香港中聯(lián)辦從事研究工作，著有《中國(guó)香港：政治與文化的視野》等書(shū)。

強(qiáng)世功在《“跨文明”與“新邊疆”——從“香港問(wèn)題”到“以香港為方法”》文章中的分析道出了今天發(fā)生的包括國(guó)泰航空機(jī)組人員歧視問(wèn)題背后的歷史糾葛和文化困境：

在文明沖突背景下，港英殖民統(tǒng)治的核心乃是用英文教育取代中文教育。然而，恰恰是香港高階層華人呼吁港英政府推行全英文的“深度教育”，反對(duì)推行中文教育。被港英政府“吸納”到立法局的第一位華人議員，后來(lái)成為民國(guó)外交精英的伍廷芳在港英立法局辯論中留下的經(jīng)典名言乃是：中文教育純屬“浪費(fèi)時(shí)間”。同樣，當(dāng)港英政府試圖通過(guò)香港中文大學(xué)來(lái)收編新亞書(shū)院，提出用科學(xué)專業(yè)教育來(lái)取代中國(guó)文明教育，用英文教育來(lái)取代中文教育的時(shí)候，右翼儒家對(duì)這種殖民統(tǒng)治沒(méi)有任何批判和反抗能力，只能妥協(xié)并最后投降繳械。

香港英文“深度教育”體系繼續(xù)再生產(chǎn)對(duì)殖民體系效忠的精英群體，他們從殖民統(tǒng)治者變成了特區(qū)政府管治者；與殖民者勾結(jié)的華人高等精英成為身份顯赫的統(tǒng)戰(zhàn)對(duì)象……我們唯有理解香港深層的文化政治矛盾，理解特區(qū)管治隊(duì)伍、公民黨、工商界、民建聯(lián)和民主黨等香港政治力量的精神起源及其在香港政治秩序中扮演的角色，才能理解為什么香港政制發(fā)展議題推動(dòng)香港本土主義甚至觸發(fā)“港獨(dú)”思潮的興起。解決香港回歸后面臨的深層文化政治矛盾必然觸及人心回歸引發(fā)的“去殖民化”問(wèn)題。

他認(rèn)為，香港原本就是中西文明交融的產(chǎn)物，并沒(méi)有什么真正屬于香港“本土”的東西。香港的“去殖民化”并不是為了探尋香港純真的“本土”而去除“殖民遺產(chǎn)”，也不是為了回歸中國(guó)傳統(tǒng)而去除外來(lái)文明，而是要去除對(duì)西方“歷史終結(jié)”意識(shí)形態(tài)的幻想，去除對(duì)西方建立的世界帝國(guó)體系的尾隨依附心態(tài)，樹(shù)立作為中國(guó)人的政治主體性和文明自信心，以開(kāi)放包容的心態(tài)來(lái)吸納西方文明以及所有偉大人類文明的優(yōu)秀成果，推動(dòng)中華文明的偉大復(fù)興，推動(dòng)形成人類文明新形態(tài)。

這將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。而我們當(dāng)前能做的就是，今后乘坐國(guó)泰航空時(shí)，堅(jiān)持用普通話。

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