北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》近日公開征求意見。征求意見稿在對政務服務綜合窗口人員的服務禮儀、服務流程、監(jiān)督考核等一系列能力提出規(guī)范要求的同時，還專門列出了綜合窗口人員的一系列服務禁忌。例如，在服務過程中禁止使用“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等有損窗口形象的用語。

重視政務服務窗口建設，這在國內(nèi)已經(jīng)成為共識。在國家層面，國務院今年3月印發(fā)了《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》，其中就包括“規(guī)范政務服務窗口設置”“規(guī)范政務服務窗口業(yè)務辦理”等內(nèi)容。在廣東，多個城市上半年啟動了行政辦事員培訓認證工作，部分政務綜窗辦事人員拿到行政辦事員證書，實現(xiàn)持證上崗。北京此番《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》征求意見稿無疑是順應了規(guī)范化大勢。

將政務服務禁用語擬寫入上述規(guī)范中，此舉對于規(guī)范政務服務綜合窗口人員行為，提升他們服務市民和企業(yè)的能力，至關重要。原因是，政務服務窗口工作人員是面對面服務辦事群眾和企業(yè)的特殊群體，他們的一言一行，不僅關系到辦事群眾的心情，還關系到地方政府形象。從某種意義上來說，還關系到營商環(huán)境，因為不少投資者把政務服務窗口視為觀察一個地方營商環(huán)境的“窗口”。

坦率說，如今絕大部分政務服務窗口工作人員的態(tài)度相比以前都明顯改善了，這是加強人員培訓和監(jiān)督考核的結(jié)果。不過，仍有一些政務服務窗口工作人員對待辦事群眾態(tài)度不好。網(wǎng)絡調(diào)查顯示，有不少網(wǎng)友遇到過政務服務人員態(tài)度不好。在公開信息中，一些地方也嚴肅處理了態(tài)度惡劣的政務服務人員。

要想防止政務服務窗口人員態(tài)度惡劣，關鍵在于規(guī)范其一言一行。其中，哪些話不該說是必須明確的事情。對此，北京《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》列出了具體“清單”，即“不清楚”等多個禁用語，明確禁止對辦事群眾和企業(yè)說。之所以如此規(guī)范，是因為這些禁用語或曾經(jīng)出現(xiàn)過，或最有可能出現(xiàn)在政務服務中，明確加以禁止就等于告訴窗口工作人員：要“有話好好說”，不能因為任性說話傷人。

其實，作為政務服務窗口的工作人員，就該“有話好好說”。一則，“有話好好說”是與人打交道的基本禮貌、基本準則，這直接體現(xiàn)出窗口工作人員的基本素質(zhì)。二則，政務窗口工作人員代表的是政府部門，對辦事群眾“有話好好說”，代表了政府服務人民、服務企業(yè)的態(tài)度。三則，在方便群眾辦事、創(chuàng)建營商環(huán)境方面，各地正呈現(xiàn)出競爭態(tài)勢，而窗口工作人員“有話好好說”就能為地方經(jīng)濟、地方形象加分。

所以，各地政務服務窗口工作人員都應該自覺改正服務態(tài)度，在服務用語方面，要說讓辦事群眾接受的、舒服的話，不說有損窗口形象的話。對此，各地政務服務中心既要加強對窗口人員服務用語的培訓考核，也要用規(guī)范進行引導約束。當然，前往政務服務窗口辦事的群眾和企業(yè)人員，也要依據(jù)相關規(guī)則辦理，別難為窗口工作人員。某些窗口工作人員的態(tài)度不好不是一個人的錯，辦事群眾刁難也會引發(fā)惡語。

文｜馮海寧