在鐘曉麗的微信里，一個(gè)名叫“太平財(cái)險(xiǎn)不理賠”的微信群在短短幾天時(shí)間聚集了二百多人。

群友們來(lái)自全國(guó)各地，他們都曾買(mǎi)過(guò)中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)有限公司所推出的“太平暢無(wú)憂(yōu)（隔離津貼版）”。而隨著最近防控政策的放開(kāi)，他們?cè)诒ｋU(xiǎn)期間“陽(yáng)了”，卻發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法聯(lián)系上保險(xiǎn)公司。

過(guò)去的2-3年里，“新冠險(xiǎn)”曾大大緩解人們出行后可能被隔離或確診的焦慮。這些險(xiǎn)種推出時(shí)的售價(jià)只要幾十元，而給到消費(fèi)者染病后的津貼則有一天一二百元，總額一兩萬(wàn)元。

而當(dāng)社會(huì)陽(yáng)性人數(shù)急劇增多時(shí)，購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)保險(xiǎn)的消費(fèi)者們發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司“失聯(lián)”，使他們無(wú)法走出索要理賠的第一步，更有消費(fèi)者被理賠員拉黑。與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司在保單上所玩的“文字游戲”，也令消費(fèi)者們頭疼。

【1】無(wú)法提交理賠申請(qǐng)：理賠員掛斷、拉黑消費(fèi)者電話

鐘曉麗是今年1月買(mǎi)的太平財(cái)險(xiǎn)推出的“新冠險(xiǎn)”，當(dāng)時(shí)，廣州疫情嚴(yán)重，她在刷支付寶時(shí)無(wú)意間看到了新冠險(xiǎn)，“當(dāng)時(shí)想就幾十塊錢(qián)，萬(wàn)一得了（新冠），我也能買(mǎi)一個(gè)安心?！?/p>

鐘曉麗所購(gòu)買(mǎi)的這份“太平暢無(wú)憂(yōu)（隔離津貼版）”價(jià)值39元，設(shè)計(jì)新冠確診的條款，包括“新型冠狀病毒疾病身故或全殘保險(xiǎn)金”——賠付35萬(wàn)元；“新型冠狀病毒確診津貼”——2萬(wàn)元；“新型冠狀病毒肺炎住院津貼”——6千元；“新型冠狀病毒集中隔離津貼”——2800元，保險(xiǎn)時(shí)效為1年時(shí)間。

其中，有關(guān)新冠確診的保額2萬(wàn)元，在保單上有做特意說(shuō)明：“在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人出現(xiàn)癥狀或體征，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確診感染新型冠狀病毒（covid-19含新型冠狀病毒變異型號(hào)）的，保險(xiǎn)人按合同約定的保險(xiǎn)金額給付確診保險(xiǎn)金，對(duì)該被保險(xiǎn)人的該項(xiàng)保險(xiǎn)合同責(zé)任終止。”

12月9日，鐘曉麗開(kāi)始感到自身有一些感冒癥狀，吃了一些藥還不好，她開(kāi)始懷疑自己所感染的就是新冠，12日凌晨，她在醫(yī)院所做的核酸檢測(cè)結(jié)果顯示陽(yáng)性，這天上午，她立刻撥打了太平財(cái)險(xiǎn)的官方客服開(kāi)始報(bào)案，對(duì)方的回答是“2-3個(gè)工作日會(huì)有人與您聯(lián)系”，同時(shí)發(fā)給她一條短信，上面顯示她的報(bào)案號(hào)，以及現(xiàn)場(chǎng)查勘員的電話。

鐘曉莉于是打電話給勘查員，幾個(gè)無(wú)人接通的電話后，對(duì)面變成了“正在通話中”，而后再也沒(méi)撥通過(guò)這通電話。再次聯(lián)系官方客服，鐘曉莉覺(jué)得，對(duì)方所應(yīng)答的只是“統(tǒng)一的話術(shù)”——“我們也聯(lián)系不到?！薄罢?qǐng)耐心等待相關(guān)工作人員聯(lián)系您?！?/p>

聯(lián)系不上保險(xiǎn)公司，鐘曉莉撥通了12378銀保監(jiān)的維權(quán)電話，但對(duì)方的處理是，發(fā)來(lái)她所居住地的太平財(cái)險(xiǎn)的電話，讓她自行聯(lián)系處理。再撥打這個(gè)電話，對(duì)方稱(chēng)，自己是太平財(cái)險(xiǎn)廣州分公司，而該保險(xiǎn)的承保地是浙江，他們管不了。

在微信群里，同病相憐的維權(quán)者們，打通了理賠員電話的只有兩三個(gè)。來(lái)自哈爾濱的郭晴于12月15日撥通了一名理賠員的電話，電話里，郭晴提出了理賠訴求，并詢(xún)問(wèn)需要準(zhǔn)備什么材料，對(duì)方列出了一系列清單，包括二級(jí)或以上醫(yī)院的病例單、醫(yī)生簽字的診斷書(shū)、ct值小于35的核酸報(bào)告、肺部CT報(bào)告、血常規(guī)報(bào)告、病理檢查報(bào)告等。

那天，郭晴說(shuō)自己“滿(mǎn)哈爾濱找公立醫(yī)院”，但都稱(chēng)不能做專(zhuān)項(xiàng)核酸，更無(wú)法出具ct值。再次給保險(xiǎn)公司打電話溝通情況，對(duì)方傳來(lái)的總是一聲“嘟”和“用戶(hù)正忙”，想著理賠員可能將自己拉黑了，她換老公的電話再次撥打，這次電話通了，她表明難處后，對(duì)方掛斷了電話，再打過(guò)去，電話就關(guān)機(jī)了。

【2】材料準(zhǔn)備難：掛號(hào)2小時(shí)，排隊(duì)4小時(shí)，做全套檢查花費(fèi)500多

打不通電話的鐘曉莉意識(shí)到，理賠將是一條艱難而漫長(zhǎng)的道路。在社交平臺(tái)上，她看到有網(wǎng)友分享自己艱難理賠的經(jīng)驗(yàn)，有人說(shuō)，保險(xiǎn)公司需要帶有ct值的報(bào)告，還有人說(shuō)，需要抽血、驗(yàn)肺，“我怕到時(shí)候保險(xiǎn)公司跟我玩文字游戲扯皮，就盡可能去醫(yī)院開(kāi)了所有可能需要的報(bào)告?！?/p>

第二天，鐘曉莉拖著高燒的身子去了醫(yī)院。由于發(fā)熱和陽(yáng)性的核酸碼，她在醫(yī)院入口就被攔住，最終被專(zhuān)人帶進(jìn)門(mén)診，她等了整整3小時(shí)。

用鐘曉莉的話說(shuō)，自己是“幸運(yùn)的”——盡管排隊(duì)時(shí)間漫長(zhǎng)，但廣州的醫(yī)院為她出具了所有材料，電話那頭，鐘曉莉一邊咳嗽，鼻音濃重地告訴九派新聞?dòng)浾?，“我的癥狀不輕，拍的片子里肺部都有感染，可以說(shuō)‘幸運(yùn)地’感染到了肺部，‘幸運(yùn)地’拿到了這些材料。但拿到材料也沒(méi)人管我們，你說(shuō)這是幸運(yùn)還是不幸呢？”

微信群里，撥通理賠員電話的群友分享了對(duì)方提出的材料要求，其繁復(fù)程度遠(yuǎn)超保單上的內(nèi)容：1.申請(qǐng)人的身份證，索賠申請(qǐng)書(shū)2.二級(jí)或以上公立醫(yī)院加蓋公章的診斷證明3.新型冠狀病毒抗體檢測(cè)報(bào)告4.醫(yī)院出具的紙質(zhì)版核酸陽(yáng)性報(bào)告5.血常規(guī)和超敏crp檢查報(bào)告，胸部映像檢查。6.門(mén)診病例?！皩?duì)于是否需要感染到肺部才算，這個(gè)客服不知道，說(shuō)是反饋上去讓理賠部的人聯(lián)系，又遙遙無(wú)期了?！?/p>

更多維權(quán)者在準(zhǔn)備材料時(shí)，沒(méi)有鐘曉莉那么“幸運(yùn)”。

來(lái)自北京的劉佳銘告訴九派新聞?dòng)浾?，她退燒后去醫(yī)院的發(fā)熱門(mén)診就診，整整呆了一天——掛號(hào)2小時(shí)，排隊(duì)等待4小時(shí)，“整個(gè)人凍麻了”。就診后，她等檢查報(bào)告等到深夜，才準(zhǔn)備齊所要求的材料，花費(fèi)了五百多元。但醫(yī)院所出具的核酸陽(yáng)性報(bào)告里，還是無(wú)法出具ct值。

來(lái)自合肥的群友分享起了自己做抗原的賬單——光是查血、做抗原就花費(fèi)200多，還有來(lái)自山東的群友說(shuō)自己跑了幾家三甲醫(yī)院，對(duì)方都稱(chēng)不能做抗體檢測(cè)報(bào)告，“醫(yī)院說(shuō)好幾年前就不做這玩意了?！?/p>

一些消費(fèi)者在微信群宣泄憤怒：“在這么緊張的醫(yī)療條件下還要做那么多檢查，這不是變相提高理賠門(mén)檻嗎？”“真想問(wèn)客服，是想確診新冠還是確診肺癌？”

【3】律師：保險(xiǎn)公司無(wú)權(quán)以政策調(diào)整為由宣布保單失效

隨著時(shí)間推移，有群友反映，去醫(yī)院開(kāi)出了核酸證明，卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)陰了。

目前，太平財(cái)險(xiǎn)官方已下架這款保險(xiǎn)產(chǎn)品。多名消費(fèi)者反映，這幾天，官方更新了系統(tǒng)，在他們購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)頁(yè)面，已不再有理賠的入口，只有退保的入口。

保險(xiǎn)公司所要求的復(fù)雜材料是否合理合法？常年關(guān)注保險(xiǎn)領(lǐng)域的北京格豐律師事務(wù)所的李婷律師告訴九派新聞，新冠保險(xiǎn)基本分為兩種類(lèi)型，一種是新型冠狀病毒條款，一種是新型冠狀病毒感染的肺炎條款。對(duì)于前者，建議消費(fèi)者準(zhǔn)備確診感染新冠病毒的醫(yī)院蓋章簽字的診斷書(shū)、核酸檢測(cè)陽(yáng)性報(bào)告和醫(yī)療病歷這些資料；對(duì)于后者的條款，除了上述資料外還需要提供胸部CT證明肺部感染已經(jīng)成為肺炎。

具體針對(duì)中國(guó)太平保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種，李婷認(rèn)為，根據(jù)該保險(xiǎn)公司在《新型冠狀病毒確診津貼保險(xiǎn)條款》中所界定的保險(xiǎn)責(zé)任，只要被保險(xiǎn)人有癥狀且經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)確診新冠病毒，保險(xiǎn)公司就應(yīng)當(dāng)理賠。而消費(fèi)者申請(qǐng)理賠所需的材料，只需醫(yī)院蓋章簽字的診斷書(shū)、核酸檢測(cè)陽(yáng)性報(bào)告和醫(yī)療病歷是即可。

“這些資料足以證明被保險(xiǎn)人已經(jīng)確診感染新冠病毒。而病理顯微鏡檢查、血液檢驗(yàn)及其它科學(xué)方法檢驗(yàn)報(bào)告等，以及理賠員提到的CT值、肺部CT報(bào)告、病理檢查報(bào)告等等，都不應(yīng)當(dāng)是強(qiáng)制要求提供的材料，即使消費(fèi)者無(wú)法提供，也不應(yīng)該影響理賠?！崩铈谜f(shuō)。

“因?yàn)榻^大部分醫(yī)院不會(huì)提供相關(guān)檢查和報(bào)告，消費(fèi)者根本無(wú)法獲取滿(mǎn)足理賠的材料，實(shí)屬?gòu)?qiáng)人所難，如果按照保險(xiǎn)公司的要求，幾乎無(wú)人可以得到理賠，這樣對(duì)于一款保險(xiǎn)產(chǎn)品而言，就失去了現(xiàn)實(shí)意義，說(shuō)白了就是有為不賠找后手之嫌疑。另外，保險(xiǎn)公司要求提供資料的目的，就是為了證明被保險(xiǎn)人感染新冠病毒，在醫(yī)院已經(jīng)出具相關(guān)醫(yī)學(xué)證明的情況下，再要求消費(fèi)者提供額外的檢查報(bào)告是毫無(wú)意義的，只是徒增理賠難度、浪費(fèi)醫(yī)療資源?！崩铈酶嬖V九派新聞。

保險(xiǎn)公司是否有權(quán)以政策調(diào)整放開(kāi)為理由，宣布原保單失效或合同終止？李婷認(rèn)為，政策的調(diào)整確實(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司賠付產(chǎn)生了很大的壓力，但是這種情況并非完全不可預(yù)見(jiàn)，保險(xiǎn)公司既然選擇提供此類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，表明其自愿承擔(dān)由此承諾書(shū)的風(fēng)險(xiǎn)或者損失，就不能再以情勢(shì)變更或者不可抗力為由宣布保險(xiǎn)合同無(wú)效或者終止，否則消費(fèi)者的合法權(quán)益將無(wú)法得到保障。

李婷還提到，今年4月上海疫情期間，也有大量消費(fèi)者要求“隔離險(xiǎn)”理賠的情況，不過(guò)當(dāng)時(shí)的保險(xiǎn)公司都有受理理賠申請(qǐng)，只是在受理過(guò)程中，保險(xiǎn)公司認(rèn)為，很多消費(fèi)者不滿(mǎn)足隔離險(xiǎn)的理賠條件，所以拒賠。當(dāng)時(shí)，很多消費(fèi)者都選擇訴訟方式維權(quán)，大部分案件最終都在法官的主持下調(diào)解結(jié)案。

對(duì)于本次大規(guī)模感染期間，保險(xiǎn)公司電話不通、甚至有理賠員拉黑等情況的消極做法，李婷表示，這種做法是不合法的，“保險(xiǎn)合同的射幸性要求合同當(dāng)事人在履行保險(xiǎn)合同過(guò)程中都要高度遵循契約精神，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)合同成立并生效后，只要發(fā)生保險(xiǎn)事故的，就應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任?！?對(duì)此，《保險(xiǎn)法》第二十三條也有明確規(guī)定——保險(xiǎn)公司在被保險(xiǎn)人或受益人提出理賠申請(qǐng)后，最晚30日內(nèi)就應(yīng)當(dāng)作出核定，而“30日的核定期間”是自保險(xiǎn)公司收到當(dāng)事人提供的有關(guān)資料之日起算。

李婷表示，如果保險(xiǎn)公司為了逃避三十日的核定期間，故意關(guān)閉理賠通道、不收取理賠資料，惡意久拖不賠的話，仍然應(yīng)當(dāng)認(rèn)定保險(xiǎn)公司沒(méi)有及時(shí)履行理賠義務(wù)，除了支付保險(xiǎn)賠償金外，消費(fèi)者還有權(quán)要求保險(xiǎn)公司賠償其因此收到的損失?！盎谀壳暗囊咔橐蛩?，理賠難也有可能是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司短期內(nèi)服務(wù)能力跟不上，希望保險(xiǎn)公司盡快優(yōu)化調(diào)整、妥善應(yīng)對(duì)?！?/p>

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